KNOWLEDGE DISCOVERY: NACHBEARBEITUNGSZEITEN DAUERHAFT REDUZIEREN

Seit 2014 setzt die Bolzhauser AG Knowledge Discovery bereits als Werkzeug ein, um gezielte Einsparungs- und Optimierungspotentiale im Bereich Kundenservice zu identifizieren. Durch den Einsatz von Knowledge Discovery gibt es nahezu keine Grenzen. Sei es bei der Reduzierung von Sprech- und Nachbearbeitungszeiten, oder die konkrete Steigerung von Zufriedenheitswerten. Auch die exakte Verlagerung von Vorgangsarten in den Self Service ist realisierbar.

Knowledge Discovery: Nachbearbeitungszeiten reduzieren

Die Reduzierung von Nachbearbeitungszeiten im Kundenservice ist ein heute zu einem Wettbewerbsfaktor geworden, der nicht unterschätzt werden darf. Es entspricht den Gesetzen der Marktwirtschaft, dass die Kundenzufriedenheit umso größer ist, je besser das Produkt oder die Dienstleistung ist und die Preise hierfür in einem fairen und angemessenen Verhältnis stehen. Diese marktwirtschaftliche Grundregel soll auch nicht bezweifelt werden, jedoch kann es ein fataler Fehler sein sich darauf zu verlassen, dass eine Kundenzufriedenheit nur über Produkte, Leistungen und Preise generiert wird. So haben eine Reihe von Studien ergeben dass es nicht die Produkte sind, die den größten Einfluss auf die Zufriedenheit ausüben, sondern vielmehr der Kundenservice. Dieses verwundert im Zeitalter der durch das Internet initiierten transparenten Märkte nicht, in denen Präferenzen oftmals nur noch durch den Service zu erreichen sind. So sind viele Produkte im Kernnutzen austauschbar und auf Preisbarrieren können Unternehmen schnell reagieren.

Eine umso größere Aufmerksamkeit ist daher auf die Qualität des Kundenservice zu richten. Hier muss der Kunde absolut zufrieden gestellt werden. Ein Beispiel hierzu: Das Treffen von verbindlichen Aussagen und klaren Vereinbarungen suggeriert Kompetenz. Der Kunde weiß, dass er es mit einer professionellen Organisation zu tun hat und ist positiv beeindruckt. Dieses setzt allerdings voraus, dass es  für den Kundendienst klare Service-Level-Agreements gibt und diese auch eingehalten werden. Um dieses aber sicherzustellen bedarf es einer ständigen Kontrolle, die sich u. a.  auf die konkrete Steigerung von Zufriedenheitswerten bis hin zur exakten Verlagerung von Vorgangsarten in den Self Service reicht. Innerhalb dieser Komponenten spielt auch die Reduzierung von Sprech- und Nachbearbeitungszeiten eine wichtige Rolle.

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WODURCH ENTSTEHEN (ZU) LANGE NACHBEARBEITUNGSZEITEN

Welche Aspekte treiben die Nachbearbeitungszeit unnötig in die Länge? Woran liegt es, dass mancher Mitarbeiter, bzw. manches Team kürzere Nachbearbeitungszeiten haben als andere? Das Fachwissen, Erfahrung mit dem System, Vorgaben zur Dokumentation und Dokumentationsvorlagen sind augenscheinlich wohl die wichtigsten Treiber der Nachbearbeitungszeit. Doch wie kommt man an detaillierte Informationen, um die Nachbearbeitungszeit zu reduzieren?

Durch Knowledge Discovery gelingt es Antworten auf diese Frage zu liefern. In der obenstehenden Grafik wurde die Nachbearbeitungszeit (ACW) mit der Information verknüpft, ob Casevorlagen korrekt von den Agenten verwendet wurden. Man würde annehmen, dass sich die ACW verringert, wenn Casevorlagen verwendet werden. Das Ergebnis sagt jedoch etwas Anderes aus: Wenn die Agenten keine Casevorlagen nutzten, war der Wert der Nachbearbeitungszeit am geringsten (siehe Knoten 1)! In diesem Falle sorgte also die Idee, durch Casevorlagen die Nachbearbeitungszeit zu verkürzen, zu dem genau gegenteiligen Ergebnis.

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Kurze Nachbearbeitungszeiten steigern Kundenzufriedenheit

Dass kurze Nachbearbeitungszeiten einen Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten ist sicherlich genauso einleuchtend, wie sich umkehrt lange Nachbearbeitungszeiten negativ auf diese auswirken. Aber welche Aspekte treiben die Nachbearbeitungszeit? Woran liegt es, dass mancher Mitarbeiter oder manches Team kürzere Nachbearbeitungszeiten haben als andere? Hier spielen Fachwissen und Systemerfahrung sicherlich genau so eine große Rolle wie Vorgaben zur Dokumentation und Dokumentationsvorlagen. Aber wie lässt sich dieses messen und wie erhält man detaillierte Informationen, um die Nachbearbeitungszeit zu reduzieren? Herkömmliche Kennzahlen und Kennzahlensysteme stoßen hier schnell an ihre Grenzen. Dieses heißt aber nicht, dass man zwangsläufig auf diese Informationen verzichten muss, denn Knowledge Discovery vermag es, die entscheidenden Antworten zu geben und Potenziale aufzudecken. So lässt sich mit Hilfe von Knowledge Discovery unternehmensspezifisch den exakt passenden Wert für eine (automatisch eingestellte) Nachbearbeitungszeit ermitteln. Darüber hinaus bietet sich mit Knowledge Discovery die Möglichkeit herauszufinden, ob die von initiierten Maßnahmen zur Steuerung und Senkung auch tatsächlich den gewünschten Erfolg bringen. Gemeint ist damit die Frage, ob es tatsächlich gelungen ist die Nachbearbeitungszeit zu senken oder ob sich vielleicht ein  gegenteiliger Effekt eingestellt hat – etwas, was für den Faktor Kundenzufriedenheit äußerst fatal wäre.

Große Erfolge bedürfen eines großen Know-how

Allerdings bedarf es zur Implementierung eines leistungsfähigen Knowledge Discovery ein großes spezifisches Know-how, über das die meisten Unternehmen nicht verfügen. Umso wichtiger ist es also, sich einen Partner an seine Seite zu holen, der über dieses Know-how verfügt. Wenn dieser dann zudem auf die Steuerung von Kundenzufriedenheit und Kundenservice spezialisiert und mit großem Erfolg als Beratungs- und Serviceunternehmen in den Bereichen Customer Care- und Call Center Organisationen tätig ist, dann liefert dieser auch die Möglichkeit, die Nachbearbeitungszeit multidimensional zu betrachten und aufzuschlüsseln.

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